Работа с клиентами: 10 заповедей
Обслуживание клиентов - важная часть нашей работы, и она не должна считаться дополнительной нагрузкой
Без клиентов у нас не было бы бизнеса. Если вы сможете удовлетворить их нужды, они не только продолжат иметь с вами дело, но еще и посоветуют друзьям воспользоваться вашими услугами.
1. Помните, кто здесь главный
Ваше дело - удовлетворять запросы клиентов, и единственное, что вам нужно сделать, это узнать, чего они хотят. Выслушав их, вы сможете понять, чего они хотят и как вы можете предложить им хороший сервис. Никогда не забывайте о том, что это клиент платит вам зарплату, и что без него вас бы просто не было.
2. Станьте хорошим слушателем
Потраться время на определение потребностей клиентов, задавая вопросы и сосредотачивая все свое внимание на ответах. Прислушивайтесь к их словам, интонациям, языку тела и, что самое важное, к их чувствам. Остерегайтесь предположений, думая, что интуитивно понимаете, что нужно вашему клиенту.
Умение слушать и пристальное внимание - важные части этого шоу, где все время есть опасность, что продавец будет смотреть по сторонам в поисках того, кому можно было бы еще что-нибудь продать.
3. Определяйте и предвосхищайте потребности
Клиенты не приобретают товары и услуги, они приобретают хорошее отношение и решение их проблем. Большинство их потребностей скорее эмоциональны, нежели логичны. Чем лучше вы знаете своего клиента, тем лучше вам удается предвосхищать его желания. Общайтесь с ним регулярно, чтобы это стало возможным.
4. Пусть клиент чувствует свою ценность и значимость
Обслуживайте каждого индивидуально. Всегда называйте их по имени и находите возможность сделать комплимент, но будьте в этом искренни. Люди это ценят. Искренность создает доверие. Подумайте о том, как вы можете создать хорошее впечатление. Клиенты очень чувствительны, и всегда знают, когда вы по-настоящему о них заботитесь. Благодарите их всякий раз, когда есть такая возможность. Работая с клиентом, убедитесь в том, что язык вашего тела тоже искренен. Слова не должны расходиться с действиями.
5. Помогайте клиентам разобраться в вашей системе
Возможно, в вашей организации существует прекрасная организация работы, но если она непонятна клиентам, они могут запутаться и стать нетерпеливыми и злыми. Потратьте время на объяснение того, как все работает и насколько сотрудничество с вами может все упростить. Позаботьтесь о том, чтобы организация вашей работы никак не принижала значимость человеческого фактора.
6. Оцените силу слова «да»
Всегда ищите возможности помочь клиенту. Когда он просит вас о чем-то, всегда (когда это разумно) отвечайте, что вы можете ему помочь. Сделайте так, чтобы вести с вами бизнес было легко. Всегда выполняйте свои обещания.
7. Научитесь извиняться
Когда что-то не получается - просите прощения. Это легко, а клиенты такое любят. Клиент, может, и не всегда прав, но он всегда должен оставаться в выигрыше. Справляйтесь с проблемами незамедлительно и рассказывайте клиентам о своих действиях. Сделайте так, чтобы он мог легко вам пожаловаться и цените его жалобы. Как бы мы ни не любили их, они дают нам шанс стать лучше. Даже если у покупателя плохое настроение, найдите способ поднять его.
8. Давайте больше того, что от вас ожидают.
Поскольку задача каждой компании - осчастливить клиента, подумайте о том, как вы можете выбиться из толпы конкурентов. Рассмотрите следующие возможности:
- Что вы можете сделать такого, чего не делают для клиента ваши конкуренты?
- Что вы можете сделать, чтобы отблагодарить людей, даже если они ничего у вас не купили?
- Есть ли что-то, что вы можете предложить клиенту, и чего он от вас не ожидает?
9. Добейтесь постоянной обратной связи.
Поощряйте и приветствуйте рассказы о том, что и как в своей компании вы могли бы улучшить. Есть несколько способов узнать, что клиенты думают о качестве вашего обслуживания:
- Внимательно слушать, что они говорят.
- Регулярно устраивать проверки, чтобы все время быть в курсе дел.
- Быть открытым для конструктивной критики, комментариев и предложений.
10. Цените своих служащих.
Они тоже своего рода ваши клиенты и регулярно нуждаются в похвалах. Благодарите их и находите способы показать, как вы их цените. Общайтесь с ними уважительно, и тогда они скорее будут уважительно общаться с клиентам. Похвалы должны исходить от начальства. Одинаково хорошо относиться к клиентам и служащим крайне важно для вашего бизнеса.
Источник: http://adindex.ru/publication/opinion/marketing/2013/06/25/100061.phtml
#ПРОДАЖИ@bu_life
